エステティック業界の経営とIT活用について/杉村 麻記子

 エステティック産業は、健康や美しさへの志向の高まりを背景に、4000億円
規模の市場となり、今後も成長が見込まれます。
今回のメルマガでは、エステティック業界における経営とIT活用について考え
てみたいと思います。


1.エステティック業界の概要
 エステティック業界は、大手などの法人サロンが6割以上を占めている一方で
開業間もない個人サロンもあります。
 訪問販売法、割賦販売法が適用されていますが、誰でもがサロンを開業でき、
エステティシャンとなれます。現在でも一部のサロンでは、消費者のトラブルも
発生しています。業界全体として契約やサービス内容についていかに信頼を得る
かが課題といえます。


2.エステティックサロンの経営について

(1)マーケティングと営業活動
 日本エステティシャン協会によると、エステティックはスキンケア、ボディケ
ア(手・足のケアを含む)、脱毛、メイクアップ、ネイルケア(ネイルアート)
の6 種類に大別されます。大手のサロンでは、スキンケア、ボディケア、脱毛を
中心にフルメニューで多店舗展開しています。また個人経営では、フェイシャル
などのスキンケア、ネイルケアなどそれぞれの特色を出したサロンを構えていま
す。
 新規顧客の獲得方法としては、折り込みチラシやタウン誌、フリーペーパー、
女性向け雑誌、インターネットなどがあります。特定地域限定のサロンでは、折
り込みチラシやタウン誌が有効です。チラシには、来店促進のための体験コース
や格安キャンペーンなどを紹介しています。個人のサロンなどは、利用される方
の不安を取り除くために、わかりやすいサロンの紹介が必要です。
(もちろん誇大広告はだめです。)
 また実際に利用された方の紹介(口コミ)は、とても有効です。紹介してもら
うためには、紹介サービス特典をつけることはもちろん、実際に利用された方の
満足度を高めることが必須です。
 顧客満足度を高めるためには、サービスの品質とリーズナブルなコストを維持
します。サービス品質を向上するためには、施術に使う機器(道具)の性能だけ
ではなく、エステティシャンの技術・知識・接客マナーなどが重要です。
 いったん顧客となった方であっても、一定期間の施術が終了するとその後は、
来店しなくなります。ダイレクトメールや電話フォローなどで、新サービスやキ
ャンペーンを紹介して再来店を促し、既存顧客を維持・拡大します。

(2)売上げ拡大のポイント
 売上=客数×単価です。ただし、エステティックの料金は、一般的に高くてわ
かりづらいという印象があります。むやみやたらに様々な商品を売りつけるだけ
ではお客様が警戒して、離れてしまうことになります。
 一人あたりの売上げを増やすためには、お客様の美への追求を総合的にサポー
トすることです。それぞれの人の要望にあったサービスが何であるかを見極めて
エステでの施術だけではなく、ホームケアも含めた提案をします。具体的には、
美顔などのスキンケアでは、化粧品の販売と家でのマッサージ方法を紹介します。
またボディ(痩身)では、健康食品やボディークリーム販売だけではなく、食事
療法、ストレッチ体操などをあわせて紹介することで、シェイプアップの効果を
加速し、体感してもらいます。これによりお客様の満足度も向上します。

(3)機器導入(設備投資)について
 エステティックの機器には、スキンケアやボディケア用の低周波機器、高周波
機器、超音波機器、吸引機器、スチームや、電気脱毛器、レーザー脱毛器などが
あります。それぞれの機器は、リハビリテーション医学などに利用されている
「理学療法」機器からエステティック用に応用開発されたものが多いようで、機
器の導入にはそれなりの投資が必要です。大手のサロンでは最新機器を導入して
PRすることがあります。新旧の機器が混在する場合は、最新機器を利用する時は
サービス料金を高く設定するなどの対応をしています。
 最新機器の導入が難しい個人や中小のサロンでは、手業やカウンセリングなど
のきめ細やかな対応でお客様の満足を獲得することが求められます。

(4)エステティシャンの教育、育成
 前述したように、エステティックのサービス品質は、エステティシャンの技術
知識、接客態度等に係わっています。彼女たちの教育、指導は非常に重要です。
現在日本にはエステティシャンの国家資格はないものの、主要業界団体による認
定校制度があるほか、各国団体と提携して国際資格の取得などが可能になってい
ます。これらを活用しながらエステティシャンの教育をすることで施術のトラブ
ルを防いだり、お客様へのサービスの向上に努めます。
 大手のサロンでは、エステティシャンの評価項目として、資格の有無や社内試
験の状況(接客マナー)を設定しているところもあります。


3.IT活用について
 エステ業界で活用できるIT(情報システム)としては、以下のようなものがあ
ります。
 
(1)顧客管理
 既存顧客の維持拡大のために、そのお客様がいつご来店されて、どのような施
術を受けてきたのかを管理します。またお誕生日プレゼントやキャンペーンなど
の案内をDMで送るときにも使います。
 大手のサロンでは、全国に支店があり顧客管理とあわせて契約管理を行い、支
店間で情報をやりとりしています。

(2)ホームページ
 エステティックサロンは、巷にお店があふれています。特に中小のサロンでは
どのようなサービスをしてくれるのかがお客様にはわかりません。そこで、イン
ターネットのホームページを作成すれば、自分のサロンの特徴をお客様に紹介す
ることができます。また来店促進用の割引クーポンなどをつけているサロンも多
数あります。

(3)予約管理
 どのお客様が、いつ、どの施術を予約されたかを管理します。また施術の機器
についても同様に管理します。機器の台数に制限があるので、せっかくご来店い
ただいたのに、使えないということがおきないようにします。
 またお客様からの予約受け付けについて、電話だけではなく、インターネット
や携帯電話(サイト)等を使えるようにすると、便利になりお客様サービスが向
上します。

(4)仕入・在庫・販売管理
 施術で利用する化粧品や健康食品などについては、その仕入や在庫、お客様へ
の販売状況を管理します。商品点数が多い場合などはシステムによる発注、在庫
管理を行い生産性の向上、欠品や不良在庫の防止に努めます。

もちろんこれら以外にも、規模拡大に伴って、会計、人事・給与等の情報システ
ムが必要となります。


今回は、エステティック業界における経営とIT活用について紹介しました。
エステティックは女性の世界ですが、最近は男性専門エステも登場しました。
「自分磨き」「癒し」「セレブ」などのキーワードで今後もこの業界は発展して
いくでしょう。中小サロンが生き残るためには、大手にはない特徴を出していく
ことが重要となります。


■執筆者プロフィール

杉村 麻記子(すぎむら まきこ)
 中小企業診断士、ITコーディネータ
 mailto:m.sugimura@nifty.com

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