本当のCRM/小林 由香

 私は、本を読むことが好きでよく書店に足を運ぶのですが、最近はAmazon.com
も利用します。Amazon.comのサイトにアクセスすると、トップページに「こんに
ちは、小林由香さん。おすすめの商品があります。」と表示され、その部分をク
リックするとおすすめ商品のリストが画像とともに現れます。特定の書籍を購入
しようと思ってアクセスした場合でも、おすすめ商品リストをみて、ニーズを満
たした商品を見つけると「あっ、そうそうこれもついでに購入しておこう。」と
なるわけです。
 また、Amazon.comからメールで新商品の紹介やディスカウントセールの案内が
来ることもあります。この場合もニーズに合致した商品の提案があれば、そこを
クリックし商品の購入ページへアクセスすることになります。
 実は、この裏側には過去の購買履歴に基づいた大規模なCRM(Customer
Relationship Management)の仕組みがあります。
 CRMとは、ITを利用して企業が顧客と長期的な関係を築く仕組みのことで
す。
 詳細な顧客データベースを元に、商品の売買から保守サービス、問い合わせや
クレームへの対応など、個々の顧客とのすべてのやり取りを一貫して管理するこ
とにより実現します。顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性
と満足度を高め、顧客を常連客として囲い込んで収益の向上をはかることを目的
としています。

 例えば、職場や家庭には毎日メールや郵便でたくさんの商品・サービスの案内
が届きます。多量に来るため、興味がない場合は封も切らずに削除や処分をされ
ることがしばしばだと思います。
 このような状況において、サイトへのリンクをクリックしてもらったり、手に
とって読んでもらったりするためには、提案されているものがニーズに合った情
報かどうかが重要となります。
 CRMの仕組みを利用することにより顧客の行動を細かく把握・分析すること
でニーズに会った情報をを提供することが可能となるのです。

 つい先日、感動的なダイレクトメールが届きましたので紹介します。 
 年末、仕事の忙しさもピークに達したとき、そのダイレクトメールは届きまし
た。以前、このメルマガにも書いたことがあるのですが、国内のリゾート地にあ
る非常に満足度の高いホテルのエステティックサロンからの案内状でした。
 白を基調とした清楚なデザインのハガキに「ハンドこそ最高の贅沢。」とあり
ました。肉体的にも精神的にも疲れがたまっていた私にとっては、まるで天の声
のように聞こえたのです。しかも宛名と担当者からの挨拶の言葉は丁寧な手書き
でした。温かみが伝わってきました。スケジュールが空いていたらすぐにでも予
約して、飛んで行ったことでしょう。
 もしかすると、そのとき施術を受けながら、仕事のこと、忙しいシーズンのこ
となど、話していた内容を、担当者がカルテに記入しておられたのかもしれませ
ん。そして「そろそろ疲れがたまっているのでは?」という時期を見計らって案
内状を発送したのでしょう。私はそんな思いをめぐらしながら気持ちはそちらに
飛んでいました。
 そうなのです!これこそが本当のCRMなのではないでしょうか?
 真剣に顧客に対応すること。そしてそこから顧客の要望を把握し、分析する。
当然のことなのですが、なかなかできないことだと思います。このサロンに大掛
かりなシステムが導入されていたかどうかは知る由もありませんが・・・。顧客
一人一人のカルテに情報を記入し、それを分析し、活用する。その結果、タイム
リーにニーズに合致した情報を顧客に提供し、感動さえ与え、またリピートを得
る。このエステティックサロンはこのようにして顧客そしてロイヤルカスタマを
増やしているのだろうと思いました。

 昨今、顧客との関係構築において、ITがインフラとして存在感を増している
のは事実でしょう。そして同時に言えることは、ITがいくら進化しても、商品
やサービスの提供者もその受け手もあくまで人であるということです。
 私は、自分自身の顧客と向き合うとき、このことを再確認し、より良い顧客サ
ービスを模索し続けていきたいと考えました。



■執筆者プロフィール

小林由香(Kobayashi Yuka)

小林税理士事務所 所長
税理士、ITコーディネータ、ファイナンシャルプランナー
「お客様の発展のため、最大限の努力をいたします。」が信条


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