ツイッター利用の事例を通じてソーシャルメディアの活用について考える/池内 正晴

 1.ソーシャルメディアとは
 多くの人々に物事を伝える仕組みとして、特定少数の発信者からの情報を広く
伝えることができる新聞やテレビに代表されるマスメディアがこれまでは中心的
役割を果たしていた。その後、インターネットが普及することにより、個人がホ
ームページなどで情報発信することが可能となった。さらにブログなどの新しい
仕組みができたことにより、誰もが手軽に情報発信することができるようになっ
た。このブログなどに代表される個人が不特定多数の人々に対して手軽に情報発
信できる仕組みの総称として、ソーシャルメディアと呼ばれるようになってきた。

2.今話題のツイッターとは何か
 ソーシャルメディアの中で現在話題となってよく取り上げられるものとして、
ツイッター(Twitter )がある。「つぶやき」と表現されていることが多いツイ
ッターとは、ツイッター社が運営している無料で利用できるインターネット上の
サービスであり、ブログよりもっと気軽に個人が思ったことなどを発信できる仕
組みである。
 ブログのイメージを日常の行動に例えると、各個人が見たことや感じたことな
どを日記に書いて貼り出し、それを多くの人に見てもらい、それを見た人がコメ
ントを書き込んだりするといった具合になる。
 それに対してツイッターのイメージを例えると、各個人が見たことや感じたこ
とについて、短い文章ですぐに付箋に書いて貼り出して多くの人に見てもらい、
それを見た人がさらっとコメントを書き込んだりするといった具合になる。例え
ば、外を歩いていて「今日は少し寒いな」とつぶやいたら、通りがかりの人が
「風邪を引かないように気をつけてね」と声をかけてくれたと言った感じの気軽
なコミュニケーションなのである。

3.ソーシャルメディアとしてのツイッター
 ツイッターでの情報発信は気軽に行えるので、その内容は非常に軽いものと思
われるかもしれない。しかし気軽に発信できることにより、多くの人がすぐに情
報を発信することができる。そして、発信されるのがインターネットの世界であ
りコンピュータ上で行われることであるため、さらに多くの人が発信した情報を
検索してすぐに見るといったことができるのである。
 何か大きな事件が起こったときなどは、それを知った多くの人が見たことや、
聞いたこと、そして感じたことなどを即座に書き込むといった状況が発生する。
そしてさらに多くの人々がその書き込んだ内容を読んだり、それに対してコメン
トするといった状況が重なり、そのなかだけでひとつの世論が形成されたりする
こともある。これがソーシャルメディアと呼ばれる理由でもある。
 ブログもソーシャルメディアのひとつであり、書き込まれた内容に対してオー
プンな議論がどんどんと行われて、社会的に影響をもつといったことも、これま
でにも多くあった。ツイッターは、ブログよりも簡単に情報発信できることから、
利用者が増えることにより、さらに多くの人からの情報をスピーディに広げてい
く力を持っているのである。 これらのことより、ソーシャルメディアは市民の
目線での世論をどんどんと形成していく力を持っていると考えられる。

4.企業活動でのツイッター活用
 現在、多くの企業がツイッターの持っているソーシャルメディアとしての力を
活用しようと試行錯誤を繰り返している。ツイッターを利用して直接的な利益を
得ることは難しいと思われるが、活用して多くの利用者と対話することによって
企業活動の大きな武器にもなり得る。一例としては、製品の開発者と消費者との
間で、利用した感想を聞いたり、効果的な使用方法などを紹介することなどによ
り、消費者がその製品を身近に感じることができるだけでなく、開発者としても
次の新製品のヒントとなる情報を得ることもできる。

5.ツイッターを利用した企業活動によるトラブルの事例
 ソーシャルメディアを企業PRの場として活用するためには、その成り立ちや特
性をしっかり理解して実施する必要がある。
 最近の事例では、ある有名飲料会社が自社のキャンペーンをPRするために、
特定のキーワードをつぶやいた人に対して、コンピュータプログラムを使って機
械的にキャンペーンのPR文を送りつけるといったことを行った。
 利用者側からみると、自分がつぶやくことによって誰かがそれに応えてくれて
コミュニケーションができることを期待しているところに、自分のつぶやきに対
しての応答ではなく、企業からのPRが突然送られてきたこと対して不快感をお
ぼえる。そして、同じことがあちらこちらで次々に行われていくと、怒りに変わ
っていく。
 キャンペーンメッセージを送信し始めてから、送信した企業側がこの異変に気
づき、送信を停止するまでの時間が約2時間であったということからも、ソーシ
ャルメディアの反応の速さがうかがえるであろう。
 この企業にとって不幸中の幸いといえることは、ツイッターでのPRによる異
変に気づいてからすぐに送信を停止し、その数時間後には謝罪文を掲載したとい
う対応の素早さである。事後の行動については好意的に受け止め、擁護する意見
を述べる利用者もいたため、その企業のイメージについても致命的なダメージを
受けることなく、事態は収拾に向かっている。

6.ソーシャルメディアを正しく活用するために
 ソーシャルメディアにおいては、マスメディアのように自分の伝えたい情報を
一方的に発信することはできない。多くの人と対話をしていくことによって、こ
ちらのことを理解してもらうといった努力が必要となるのである。また、これは
ソーシャルメディアに限らずインターネット利用全般的に言えることなのである
が、インターネットではコンピュータを介してコミュニケーションを行うので相
手の顔が見えない。しかし自分が対話している相手はコンピュータではなく、そ
の向こうにいる人間なのである。そのことを常に意識して、相手の立場にたって
状況を見ることができれば、今回のような過ちを犯すことを防げるのではないだ
ろうか。


■執筆者プロフィール

池内 正晴 (Masaharu Ikeuchi)

学校法人聖パウロ学園
    光泉中学・高等学校
ITコーディネータ
E-mail: ikeuchi@mbox.kyoto-inet.or.jp


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