行動につながる情報、つながらない情報 / 清水 多津雄

 たとえば、2つのケースを考えてみましょう。

1)マーケティング部から市場分析の情報がメール添付で送られてくる。一目見て
「ふーん、良いデータやな」とつぶやいて、すぐ閉じて終わり。
2)担当している顧客からクレームが入ったという情報。直ちに顧客に電話を入れ、
確認、対処する。

両方とも情報に対する対処です。
しかし、対応が全く違う。前者は行動に全くつながらない。情報はまるで観賞物
かのよう。逆に後者は行動に直結しています。
ここでわかることは、情報には行動につながる情報とつながらない情報の2種類
があるということです。
行動につながらない情報は意味がありません。情報をいくら観賞しても無意味です。
そして、日々生き残りをかけて行動していかねばならない企業にとって、情報と
行動を密接に連動させることは死活問題です。一度自社の情報を行動につながる
か、つながらないかで2種類に分類してみましょう。
もし、誰の行動にもつながらない情報があるとしたら、それは全く無価値と言わ
ねばならないでしょう。

では、この2種類の情報は、いったい何が違うのでしょうか?
クレームの例の場合、行動を生み出す前提があります。
まず、自分の職務領域に適合しているということ。つまり、自分の職務のミッシ
ョン、目的、内容、行動方式にはまっているという
ことです。経理課の職員であれば何の反応もしないでしょう。これを行動スキー
ムと呼んでおきます。
次に、文脈が把握されているということ。
この顧客がどんな顧客で(重要なお得意様、等々)、いまどんな案件をやってい
て、この案件をしくじるとどんな重大問題につながるか、等々をよく知っている
ということです。この案件の重大さを理解していなければ、対応はもっと緩慢に
なるかもしれません。これを行動文脈と呼んでおきます。

行動スキームと行動文脈、この2つの前提があるからこそ、情報は行動と密接に
連動します。先のマーケティング部の情報も、自分の担当案件の来月(1年後で
も3年後でもいいですが)の売上に直結するような市場分析なら、「良い情報や
な」と一言つぶやいて終わるようなことはなかったでしょう。

私はこの行動スキームと行動文脈をベース情報と呼んでいます。ベースと言う
のは行動の基底として不可欠だからです。
では、なぜこれを情報と言うのか?
答えは簡単。伝達されなければならないからです。
たとえば、他部署から新たに職員が配属されてきたとします。彼はクレームの
情報を聞いて、同じような的確で迅速な対応ができるでしょうか?
ふつうにはムリでしょう。なぜなら、この部署の目指すところ、考え方、行動の
仕方、さらには、この顧客がどういう顧客で、この案件がどんな意味をもってい
るか等々を全く知らないとしたら、何が的確な振舞か、皆目見当もつかないだろ
うからです。
だから、それは確実に伝達されねばなりません。その限りにおいて、それは情報
なのです。しかも、他のすべての情報を理解できるものにし、そこから行動を生
み出すより根本的な情報なのです。それがなければ、クレームの意味ひとつ、理
解できないでしょう。その都度の情報の意味を理解し、それを行動につなげてい
くためには、ベース情報の伝達が不可欠なのです。

高度な統計分析も、ビッグデータも、ITシステムも、この土台があってはじめ
てビジネスで力を発揮するでしょう。情報と行動を連動させる努力、それこそが
企業にとって不可欠ではないか、と思います。

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■執筆者プロフィール

清水多津雄
ITコーディネータ
企業内ITCとしてITマネジメントに従事
大学・大学院での専攻は哲学。
現在、オートポイエーシス理論、とりわけニクラス・ルーマンの社会システム理
論をベースに企業で役立つ情報理論&方法論を模索中。

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